Construire une marketplace : vendeurs, clients, administration

« On voudrait une plateforme où plusieurs professionnels proposent leurs services, et où les clients réservent en ligne. » Dit comme ça, une marketplace ressemble à une boutique en ligne avec plusieurs vendeurs. En réalité, ce sont trois logiciels qui doivent fonctionner ensemble : celui des clients, celui des vendeurs, et celui de l'administrateur de la plateforme. C'est ce que nous avons construit avec une marketplace de réservation beauté : site, réservation en ligne, applications mobiles, back-office des établissements et administration. Voici ce que ce type de projet implique, et les choix à faire avant d'écrire une ligne de code.

Trois publics, trois logiciels

Le côté client

C'est la partie visible : la recherche, les fiches des établissements ou des produits, la réservation ou la commande, le compte client, les notifications. Sur notre marketplace beauté, cela voulait dire un site et des applications mobiles, avec une recherche par prestation, par ville et par date.

L'exigence est la même que pour une grande application grand public : vos clients comparent votre plateforme à celles qu'ils utilisent tous les jours. Une recherche lente ou un parcours de réservation trop long, et ils partent.

Le côté vendeur

C'est la partie qu'on sous-estime le plus. Chaque vendeur, ou chaque établissement, a besoin de son propre espace pour gérer son offre, ses tarifs, ses disponibilités, ses réservations ou ses commandes, et souvent son équipe. Si cet espace est pénible à utiliser, les vendeurs ne mettent pas leurs disponibilités à jour, et les clients réservent des créneaux qui n'existent pas.

Une marketplace vit de la qualité de son offre. Le back-office des vendeurs mérite donc autant de soin que le site client.

Le côté administration

Enfin, l'opérateur de la plateforme doit pouvoir valider les nouveaux vendeurs, modérer les contenus, suivre l'activité, gérer les litiges, régler les paramètres et, le cas échéant, suivre les reversements. C'est la tour de contrôle, invisible pour le public mais indispensable au quotidien.

Les choix à faire avant de coder

Ces décisions structurent tout le projet. Mieux vaut les prendre sur des maquettes que les découvrir en cours de développement.

1. Que vend-on ? Des produits livrés, des créneaux, des prestations sur devis ? La réservation de créneaux demande de gérer des agendas, des durées, des annulations et des rappels ; c'est un monde différent de la gestion de stock.
2. Qui encaisse ? La plateforme encaisse puis reverse aux vendeurs, ou chaque vendeur encaisse lui-même ? Ce choix a des conséquences juridiques et techniques importantes, et passe souvent par un prestataire de paiement spécialisé dans les marketplaces.
3. Comment la plateforme se rémunère-t-elle ? Commission, abonnement des vendeurs, mise en avant payante ? Le modèle économique détermine des écrans, des calculs et des factures.
4. Qui peut devenir vendeur ? Inscription libre, validation manuelle, contrôle de documents ? La confiance des clients en dépend.
5. Le web suffit-il, ou faut-il des applications mobiles ? Pour la réservation, les notifications et les rappels sur téléphone font souvent la différence.

Le problème de l'œuf et de la poule

Toute marketplace bute sur la même difficulté au lancement : sans vendeurs, pas de clients ; sans clients, pas de vendeurs. Ce n'est pas un problème technique, mais il a des conséquences sur la façon de construire.

Notre conseil : commencer par rendre la plateforme indispensable aux vendeurs, avant même qu'il y ait beaucoup de clients. Un back-office qui leur simplifie la gestion de leurs réservations est une raison de s'inscrire en soi. Ensuite, lancer sur un périmètre restreint, une ville ou une catégorie, plutôt que partout à la fois.

Ce que nous avons retenu de notre marketplace beauté

• Le parcours de réservation doit tenir en quelques écrans. Chaque étape supplémentaire fait perdre des clients.
• Les disponibilités sont le cœur du produit. Une réservation qui tombe sur un créneau déjà pris détruit la confiance plus vite que n'importe quel bug.
• Le back-office doit être utilisable sur un téléphone, entre deux rendez-vous, et pas seulement sur un ordinateur de bureau.
• L'administration a besoin d'outils dès le premier jour : valider, corriger, rembourser, répondre. Les reporter « à plus tard » oblige à intervenir directement dans la base de données, ce qui n'est jamais une bonne idée.

Les questions à vous poser

• Avez-vous déjà quelques vendeurs prêts à vous suivre au lancement ?
• Qu'est-ce qui rendrait votre plateforme plus pratique pour eux que leurs outils actuels ?
• Quel est le plus petit périmètre sur lequel vous pourriez lancer et apprendre ?
• Qui, dans votre équipe, administrera la plateforme au quotidien ?

Une marketplace est un projet ambitieux, mais très faisable si l'on construit dans le bon ordre. Notre offre e-commerce et marketplace couvre les trois faces, sur le web et sur mobile, avec le code source remis et un hébergement en France. Vous pouvez voir le projet dans nos réalisations, relire notre article pour savoir s'il vous faut du sur mesure ou du clé en main, et en parler lors d'un rendez-vous de 30 minutes.